客服响应速度和话术统一度，会直接影响店铺体验分。与其每次临场发挥，不如把高频场景的话术固定下来，让客服直接套用。
1. 售前咨询：尺码/规格不确定
“您好，这款商品的详细尺码/规格是【XX】。如果您方便提供【身高体重/使用场景】，我可以帮您推荐更合适的规格。”
要点：给确定信息 + 主动索取判断依据，避免来回拉扯浪费时间。
2. 售前咨询：问”有没有优惠”
“目前店铺的活动是【XX，如满减/赠品】。如果您有【会员/优惠券】，可以叠加使用。最终实付金额以结算页显示为准。”
要点：口径必须和活动规则一致，别口头承诺页面上没有的优惠。
3. 催发货
“您好，您的订单我们已安排，预计【时间】前发出。发出后会第一时间同步物流单号，请您留意消息通知。”
要点：别做做不到的承诺。给不出确定时间就说明当前进度，不要随口说”今天就发”。
4. 买家要求”仅退款”（商品已签收）
“您好，看到您申请退款不退货。方便说明一下商品遇到了什么问题吗？如果是质量问题，我们可以提供换货或退款；如果是其他情况，我们也可以按平台规则为您办理退货退款。”
要点：先问原因（同时固定证据），再给方案，别一口回绝。
5. 质量问题投诉
“非常抱歉给您带来不好的体验。请提供一下商品的实拍图（含问题部位），我这边立即为您核实，并优先安排换货/退款。”
要点：先致歉、再要证据、后给方案，顺序不能乱。
6. 买家情绪激动
“非常理解您的心情，这个问题我这边来跟进。请您把具体情况告诉我，我一定帮您处理到底。”
要点：先接情绪，再谈事情。别在对方气头上讲规则。
7. 要求站外联系方式
“很抱歉，平台规则不允许我们提供站外联系方式，也不支持绕开平台的交易。有任何问题我都可以在这里帮您处理，请放心。”
要点：绝不能给微信/电话，这是明确的违规项。
8. 差评/中评后的挽回
“您好，看到您的评价了，非常抱歉这次没能让您满意。如果方便的话，可以告诉我们具体的问题吗？我们会认真改进，也希望能为您做一个妥善的补救。”
要点：重点是了解问题、表达改进，不要直接提”改评价给补偿”，这容易被判定为诱导改评。
最后三条通用原则
- 先响应，再解决。多数平台考核”首次响应时长”，先回一句”收到，我马上帮您核实”也能保障分数；
- 不做超出规则的承诺。客服随口承诺的优惠、时效，最后都是商家买单；
- 所有沟通留痕。纠纷时，完整、未删减的聊天记录就是最直接的证据。
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